8 predicciones sobre el futuro de la experiencia del cliente de Mobile Movers & Shakers 2018

En el corazón de Londres, el miércoles 3 de octubre, en el hermoso Hospital Club de Covent Garden se realizó un encuentro con expertos en experiencias del cliente, bebiendo cócteles y compartiendo ideas.

Fue una velada de conversaciones inspiradoras sobre a dónde se dirige el móvil, y lo que eso significa para usted y su empresa.

Tuvimos la suerte de que Thomas Husson de Forrester comenzó el evento con una idea de cómo será el futuro cercano del compromiso con los clientes móviles. Luego, un panel de expertos convirtió este tema en una conversación: el panel incluyó a Ed Turner de la aplicación de idiomas Lingvist, Lassi Nummi de Hatch Entertainment, Joseph-Daniel Millwood de Coinbase y Mark Andres de Vouchercloud (recientemente bajo la empresa matriz Groupon).

Aquí hay un punteo de lo que aprendimos.

 

1. ‘Mobile-first ya no es suficiente’ – Thomas Husson, Forrester

Ha sido el “año móvil” de la última década: ahora es el momento de nivelar finalmente el diseño de la interfaz receptiva y conquistar las experiencias receptivas de los clientes.

Esto significa que debemos comenzar a pensar, y hacer, en dimensiones de personalización más allá de lo que nuestros clientes ven dentro de sus pantallas. Mantenerse a la vanguardia significa cambiar experiencias digitales dinámicas, para viajes dentro y fuera de línea que se mueven con el contexto del cliente; desde pasar por una tienda hasta viajar hacia y desde el trabajo.

 

2. ‘Los próximos 4 años convergerán en torno al’ momento del cliente ‘: Thomas Husson, MarTech

La tecnología del futuro se desarrollará como en uno de los diagramas de Venn que publica el famoso Forrester, que no podemos reproducir, pero que puede encontrar en el informe Top Emerging Technologies for B2C Marketers .

 

3. ‘Capturar el momento adecuado para los clientes aumenta las conversiones’ – Mark Andres, Vouchercloud

Una empresas como Vouchercloud está utilizando la tecnología de marketing de proximidad para comprender mejor el contexto del cliente y ver una mayor conversión al evitar la fatiga masiva.

 

4. “La voz se convertirá en la nueva interfaz” – Thomas Husson, Forrester

Ya está sucediendo. Es la forma más natural de interacción para los humanos, no solo estamos volviendo a brindar experiencias para los movimientos del “mundo real”, sino también a los modos de comunicación del mundo real. Depende de las empresas entender los comportamientos dentro de esta nueva frontera de comando y asistencia de voz, para que puedan adaptarse naturalmente a las intenciones y el entorno de un cliente.

 

5. “Minimizar la comunicación, para maximizar la efectividad” – Joseph-Daniel Millwood, Coinbase

Un viaje salvaje en los últimos meses ha significado que el equipo de marketing de Coinbase aprendió una valiosa lección sobre la secuenciación y la frecuencia de los mensajes enviados a través del móvil. Al enviar menos notificaciones a los usuarios y considerar cuidadosamente cada interacción, redujeron el desperdicio y la rotación.

 

6. “No tenga miedo de repensar los ciclos de viaje de los clientes” – Ed Turner, Lingvist

No es sorprendente que cada experiencia sea diferente, y el enfoque de Ed es diseñar un compromiso significativo del usuario para su contexto: para esta aplicación de lenguaje, esto significó cambiar una mentalidad y una mentalidad de ‘Pago por clic’ general, por una ‘Tarjeta de pago más específica’, ‘la cual  tiene más sentido para el valor que presentan a los clientes.

 

7. “Explote los momentos que los clientes no descubren” – Lassi Nummi, Hatch

En esta nueva dimensión de los momentos y el contexto de los clientes, hacer suposiciones es un juego peligroso, y por eso los consumidores se adhieren a lo que conocen sin explorar nuevas fronteras. En su empeño por comprender mejor los momentos de los clientes, Lassi descubrió que en este entorno de juego en la nube, el amigo de un jugador que se adelantó a ellos en el marcador se convirtió en un desencadenante crucial para que estos sigan jugando.

 

8. “Si un cliente tiene que abrir la aplicación, hemos fallado”: Chris Hull, Life360

“… No hemos podido anticipar la necesidad del cliente y proporcionarles información de manera proactiva”.

Esta comunicación proactiva será efectiva no solo en función de lo que se encuentre en el carrito de compras en línea de un cliente, o derivado de su comportamiento de navegación, sino en sus hábitos fuera de línea. ¿Dónde han estado y hacia dónde se dirigen? ¿Y qué significa esto para usted, en términos de agregar valor para ellos?

 

Aprende cómo se hace aquí